obsługa klienta

Cele i korzyści szkolenia:

Profesjonalna obsługa klienta opiera się na kilku ważnych elementach:

  • tworzeniu pozytywnego wizerunku sprzedawcy
  • umiejętnościach komunikacyjnych obsługi, takich jak aktywne słuchanie czy zadawanie pytań
  • umiejętnościach badania potrzeb klienta
  • umiejętnościach budowania relacji z Klientem
  • radzenie sobie w trudnych sytuacjach podczas obsługi klienta

Szkolenie ma na celu rozwinięcie wszystkich powyższych kompetencji osób obsługujących Klienta:

Wiedza: uczestnicy poznają standardy profesjonalnej obsługi klienta zarówno w sytuacjach codziennych, jak i sytuacjach trudnych. Grupa otrzyma również wiedzę z zakresu tworzenia własnego wizerunku, dbania o pozytywną komunikację z klientem, narzędzia do budowania relacji z klientem oraz badania jego potrzeb w sytuacjach sprzedażowych.

Umiejętności: warsztat jest skonstruowany wedle zasady 20% niezbędnej teorii i 80% niezbędnej praktyki. Podczas szkolenia odbędą się symulacje rzeczywistych sytuacji obsługowych, case study oraz gry, które pomagają przełamać stare schematy działania.

Postawa: Podczas warsztatów zadbamy o to, aby uczestnicy poczuli wewnętrzną motywację do przestrzegania i wdrażania zasad dobrej obsługi klienta. Osiągamy to dzięki odgrywaniu scenek przez uczestników oraz przeprowadzaniu rzeczywistych symulacji.

Program szkolenia 

1. Wprowadzenie do standardów obsługi klienta

  • Dlaczego standardy obsługi mają tak duże znaczenie
    • Przywołanie historii obsługowych z życia uczestników: pozytywnych i negatywnych
  • Pojęcie marketingu szeptanego
    • klient zadowolony z obsługi
    • klient niezadowolony z obsługi

2. Rola sprzedawcy w obsłudze klienta

  • Wizerunek sprzedawcy
  • efekt pierwszego wrażenia
  • badania Mehrabiana
  • elementy składające się na wizerunek, zarówno werbalne jak i niewerbalne
  • znaczenie dobrego pierwszego wrażenia
  • świadome kreowanie własnego wizerunku jako profesjonalnej obsługi
  • wpływ wizerunku na ilość sytuacji trudnych

3. Budowanie relacji z klientem

  • Dlaczego warto budować relacje z klientem?
  • Podstawowe umiejętności budowania relacji:
    • aktywne słuchanie (parafraza, klaryfikacja, aprobata)
    • jak dopasować się do rozmówcy
    • style komunikacyjne klienta 

4. Badanie potrzeb Klienta

  • Rola zadawania pytań
  • Rodzaje pytań w rozmowie z klientem
    • Pytania otwarte
    • Pytania zamknięte
    • Pytania sugerujące
    • Pytania oceniające

5. Werbalne aspekty obsługi klienta

  • programatory pozytywne
  • programatory negatywne
  • zwroty grzecznościowe i ich rola w rozmowie z klientem
  • używanie języka korzyści
  • PCK (potrzeba-cecha-korzyść)

6. Reagowanie w trudnych sytuacjach

  • Zdefiniowanie sytuacji trudnych w pracy osób obsługujących
  • Techniki radzenia sobie z agresją
  • Asertywna interwencja
  • Stawianie granic
  • Klient roszczeniowy
  • Reagowanie na obiekcje
  • Źródła obiekcji Klientów

7. Poligon trudnych sytuacji 

  • Symulacje sytuacji trudnych na przykładach z pracy uczestników
  • Odgrywanie scenek
  • Best practices

8. Podsumowanie szkolenia

  • Przypomnienie głównych punktów
  • Formuła ZZZ:
    • Zabiorę – zabieram do swojego warsztatu techniki, które działają
    • Zmienię – zmienię niektóre stare techniki, aby działały lepiej
    • Zostawię za sobą – stare niedziałające, nienadające się do zmiany, zostawiam


kliknij tu aby pobrać ten program w pliku PDF 

Program szkolenia

 

 

1.   Wprowadzenie do standardów obsługi klienta

·         Dlaczego standardy obsługi mają tak duże znaczenie

o   Przywołanie historii obsługowych z życia uczestników: pozytywnych i negatywnych

·         Pojęcie marketingu szeptanego

o   klient zadowolony z obsługi

o   klient niezadowolony z obsługi

 

2.   Rola sprzedawcy w obsłudze klienta

·         Wizerunek sprzedawcy

o   efekt pierwszego wrażenia

o   badania Mehrabiana

o   elementy składające się na wizerunek, zarówno werbalne jak i niewerbalne

o   znaczenie dobrego pierwszego wrażenia

o   świadome kreowanie własnego wizerunku jako profesjonalnej obsługi

o   wpływ wizerunku na ilość sytuacji trudnych

 

3.   Budowanie relacji z klientem

·         Dlaczego warto budować relacje z klientem?

·         Podstawowe umiejętności budowania relacji:

o   aktywne słuchanie (parafraza, klaryfikacja, aprobata)

o   jak dopasować się do rozmówcy

o   style komunikacyjne klienta

 

4.   Badanie potrzeb Klienta

·         Rola zadawania pytań

·         Rodzaje pytań w rozmowie z klientem

o   Pytania otwarte

o   Pytania zamknięte

o   Pytania sugerujące

o   Pytania oceniające

 

5.   Werbalne aspekty obsługi klienta

·         programatory pozytywne

·         programatory negatywne

·         zwroty grzecznościowe i ich rola w rozmowie z klientem

·         używanie języka korzyści

o   PCK (potrzeba-cecha-korzyść)

 

6.   Reagowanie w trudnych sytuacjach

·         Zdefiniowanie sytuacji trudnych w pracy osób obsługujących

·         Techniki radzenia sobie z agresją

·         Asertywna interwencja

·         Stawianie granic

·         Klient roszczeniowy

·         Reagowanie na obiekcje

·         Źródła obiekcji Klientów

 

7.   Poligon trudnych sytuacji

·         Symulacje sytuacji trudnych na przykładach z pracy uczestników

·         Odgrywanie scenek

·         Best practices

 

8.   Podsumowanie szkolenia

·         Przypomnienie głównych punktów

·         Formuła ZZZ:

o   Zabiorę – zabieram do swojego warsztatu techniki, które działają

o   Zmienię – zmienię niektóre stare techniki, aby działały lepiej

o   Zostawię – stare niedziałające, nienadające się do zmiany, zostawiam



Zapisz się do newslettera

Imię i nazwisko:
Email:

Wyrażam zgodę na przesłanie w formie elektronicznej darmowych e-booków, programu szkoleń, terminów szkoleń otwartych, oraz oferty cenowej.