telefoniczna obsługa klienta
Cele i korzyści szkolenia:
Profesjonalna obsługa klienta przez telefon jest równie ważna jak obsługa bezpośrednia. Podobnie jak sprzedawca, osoba obsługująca przez telefon:
- buduje wizerunek firmy i marki jak również buduje relację z Klientem
- potrzebuje podstawowych umiejętności komunikacyjnych, takich jak zadawanie pytań, parafrazowanie, klaryfikacja, okazywanie akceptacji i zrozumienia
- potrzebuje umiejętności szybkiego rozwiązywania bieżących problemów osób dzwoniących
- powinna potrafić radzić sobie w trudnych sytuacjach podczas rozmów telefonicznych z klientem
Szkolenie ma na celu rozwinięcie wszystkich powyższych kompetencji osób obsługujących Klienta:
Wiedza: uczestnicy poznają standardy profesjonalnej obsługi klienta przez telefon zarówno w sytuacjach codziennych, jak i sytuacjach trudnych. Ponieważ w kontakcie telefonicznym dysponujemy głównie głosem, grupa otrzyma wiedzę jak tworzyć własny wizerunek za pomocą głosu. Uczestnicy poznają specyfikę komunikacji telefonicznej. Otrzymają również narzędzia do radzenia sobie z obiekcjami i roszczeniami klientów.
Umiejętności: warsztat jest skonstruowany wedle zasady 20% niezbędnej teorii i 80% niezbędnej praktyki. Podczas szkolenia odbędą się symulacje rzeczywistych rozmów telefonicznych, liczne case study oraz gry, które pomagają przełamać stare schematy działania.
Postawa: Podczas warsztatów zadbamy o to, aby uczestnicy poczuli wewnętrzną motywację do przestrzegania i wdrażania zasad dobrej obsługi klienta. Osiągamy to dzięki odgrywaniu scenek przez uczestników oraz przeprowadzaniu rzeczywistych symulacji.
Program szkolenia
1. Wprowadzenie do standardów telefonicznej obsługi klienta
- Dlaczego standardy obsługi klienta przez telefon mają tak duże znaczenie
- Przywołanie historii obsługowych z życia uczestników: pozytywnych i negatywnych
- Pojęcie marketingu szeptanego
- klient zadowolony z obsługi
- klient niezadowolony z obsługi
- Specyfika kontaktu telefonicznego – porównanie z bezpośrednim
2. Rozmowa telefoniczna a wizerunek firmy
- Wizerunek osoby obsługującej
- efekt pierwszego wrażenia
- badania Mehrabiana – głos to aż 38% wizerunku, a przez telefon dużo więcej
- jak budować wrażenie przez telefon
- znaczenie dobrego pierwszego wrażenia
- świadome zarządzanie swoim głosem
- wpływ tonu głosu, barwy na ilość sytuacji trudnych
3. Budowanie relacji z klientem
- Dlaczego warto budować relacje z klientem?
- Podstawowe umiejętności budowania relacji:
- aktywne słuchanie w rozmowie telefonicznej (parafraza, klaryfikacja, aprobata przez telefon)
- jak dopasować się do rozmówcy
- style komunikacyjne klienta
4. Wypracowanie standardu kontaktu telefonicznego
- ważne elementy, które powinny się pojawić na początku rozmowy
- identyfikacja
- scenariusze rozmowy
5. Badanie potrzeb Klienta
- Rola zadawania pytań a rozwiązanie problemu klienta
- Rodzaje pytań w rozmowie telefonicznej
- Pytania otwarte
- Pytania zamknięte
- Pytania sugerujące
- Pytania oceniające
6. Werbalne aspekty obsługi klienta
- programatory pozytywne
- programatory negatywne
- zwroty grzecznościowe i ich rola w rozmowie telefonicznej
- używanie języka korzyści
- PCK (potrzeba-cecha-korzyść)
7. Reagowanie w trudnych sytuacjach przez telefon
- Zdefiniowanie sytuacji trudnych w kontakcie telefonicznym
- Specyfika trudnych sytuacji przez telefon
- Radzenie sobie z obiekcjami klienta przez telefon
- Źródła obiekcji Klientów
- Techniki radzenia sobie z agresją
- Asertywna interwencja w kontakcie telefonicznym
- Stawianie granic
- Klient roszczeniowy
8. Poligon trudnych sytuacji
- Symulacje sytuacji trudnych na przykładach z doświadczenia uczestników
- Odgrywanie scenek oraz rozmów telefonicznych
- Best practices
9. Podsumowanie szkolenia
- Przypomnienie głównych punktów
- Formuła ZZZ:
- Zabiorę – zabieram do swojego warsztatu techniki, które działają
- Zmienię – zmienię niektóre stare techniki, aby działały lepiej
- Zostawię za sobą – stare niedziałające, nienadające się do zmiany, zostawiam
kliknij tu aby pobrać ten program w pliku PDF
Zapisz się do newslettera
Wyrażam zgodę na przesłanie w formie elektronicznej darmowych e-booków, programu szkoleń, terminów szkoleń otwartych, oraz oferty cenowej.
 |  |  |