telemarketing
Opis szkolenia:
Profesjonalna sprzedaż przez telefon jest równie ważna jak sprzedaż bezpośrednia. Podobnie jak sprzedawca bezpośredni, osoba obsługująca przez telefon:
- buduje wizerunek firmy i marki jak również buduje relację z Klientem
- potrzebuje podstawowych umiejętności komunikacyjnych, takich jak zadawanie pytań, parafrazowanie, klaryfikacja, okazywanie akceptacji i zrozumienia
- potrzebuje umiejętności szybkiego reagowania na potrzeby osób, do których dzwoni
- powinna potrafić radzić sobie w trudnych sytuacjach podczas rozmów telefonicznych z klientem
Dla kogo:
Szkolenie skierowane jest do osób, które mają kontakt z klientem przez telefon i za jego pośrednictwem sprzedają produkty bądź usługi.
Korzyści z udziału w szkoleniu:
- Uczestnicy poznają specyfikę sprzedaży telefonicznej
- Poznają i przećwiczą techniki telesprzedaży
Program szkolenia:
1. Specyfika kontaktu telefonicznego
- efekt pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym
- badania Mehrabiana – głos to aż 38% wizerunku, a przez telefon dużo więcej
- jak budować wrażenie przez telefon?
- znaczenie dobrego pierwszego wrażenia
- świadome zarządzanie swoim głosem
- wpływ tonu głosu, barwy na ilość sytuacji trudnych
2. Budowanie relacji z klientem przez telefon
- Dlaczego warto budować relacje z klientem?
- Podstawowe umiejętności budowania relacji:
- aktywne słuchanie w rozmowie telefonicznej (parafraza, klaryfikacja, aprobata przez telefon)
- jak dopasować się do rozmówcy
- style komunikacyjne klienta
3. Wypracowanie standardu kontaktu telefonicznego
- ważne elementy, które powinny się pojawić na początku rozmowy
- identyfikacja
- scenariusze rozmowy
4. Badanie potrzeb Klienta
- Rola zadawania pytań a rozwiązanie problemu klienta
- Rodzaje pytań w rozmowie telefonicznej
- Pytania otwarte
- Pytania zamknięte
- Pytania sugerujące
- Pytania oceniające
5. Prowadzenie rozmowy telesprzedażowej
- Techniki przejmowania kontroli nad rozmową
- Techniki omijania ceny na początku rozmowy
- Techniki poznawania informacji o konkurencji
6. Argumentacja i perswazja podczas prezentacji oferty
- Język korzyści
- Umiejętność nawiązywania do potrzeb Klienta podczas prezentacji oferty
- Zamiana cech proponowanego rozwiązania na korzyści dla Klienta
- Dopasowanie cech produktu do rozpoznanych potrzeb psychologicznych Klienta
- Techniki skutecznej perswazji
7. Obiekcje Klienta
- Przyczyny pojawiania się obiekcji
- Schemat reakcji na obiekcje
- Praktyczne umiejętności radzenia sobie z obiekcjami
8. Finalizacja sprzedaży
- Techniki zamykania sprzedaży
- Przyczyny braku finalizacji – po stronie Klienta oraz Doradcy
9. Reagowanie w trudnych sytuacjach przez telefon
- Zdefiniowanie sytuacji trudnych w kontakcie telefonicznym
- Specyfika trudnych sytuacji przez telefon
- Radzenie sobie z obiekcjami klienta przez telefon
- Źródła obiekcji Klientów
- Techniki radzenia sobie z agresją
- Asertywna interwencja w kontakcie telefonicznym
- Stawianie granic
- Klient roszczeniowy
10. Poligon trudnych sytuacji
- Symulacje sytuacji trudnych na przykładach z doświadczenia uczestników
- Odgrywanie scenek oraz rozmów telefonicznych
- Best practices
11. Podsumowanie szkolenia
- przypomnienie głównych punktów
- wskazówki co do konkretnych technik
- formuła ZZZ:
- Zabiorę – zabieram do swojego warsztatu techniki, które działają
- Zmienię – zmienię niektóre stare techniki aby działały lepiej
- Zostawię – stare niedziałające, nie nadające się do zmiany, zostawiam
kliknij tu aby pobrać ten program w pliku PDF
Zapisz się do newslettera
Wyrażam zgodę na przesłanie w formie elektronicznej darmowych e-booków, programu szkoleń, terminów szkoleń otwartych, oraz oferty cenowej.
 |  |  |