trudne rozmowy z klientem

Cele i korzyści szkolenia:

W sytuacjach gdzie mamy do czynienia z tak zwanym trudnym klientem to pracownicy działu obsługi klienta i sprzedaży pełnią tu jedną z kluczowych ról, gdyż są reprezentantami firmy, jej ambasadorami w trudnych sytuacjach. Pełnienie funkcji doradczej oraz dbanie o dobre relacje z klientami firmy, szczególnie w czasie kryzysu, rodzi z racji swej struktury pole do roszczeń względem firmy jak i roszczeń do jej pracowników, przez klientów o zdecydowanie mniejszej wiedzy.


Od tego jak zachowa się konsultant zależą zarówno jakość dostarczanych usług, dobre relacje z klientami jak i wizerunek firmy na zewnątrz.

Szkolenie doskonali kompetencje obsługi klienta na trzech poziomach:

Wiedza: Uczestnicy treningu dostaną szereg technik psychologicznych do radzenia sobie z oporem, agresją, manipulacją oraz techniki prowadzenia rozmów z trudnymi klientami. Zapoznają się również z mechanizmami psychologicznymi, którymi kierują się trudni klienci i nauczą się radzić sobie z nimi nie wchodząc jednocześnie w konflikt.

Umiejętności: Warsztat skonstruowany jest zgodnie z zasadą: 20% niezbędnej teorii i 80% niezbędnej praktyki. Podczas szkolenia przeprowadzone zostaną liczne case studies, gry oraz symulacje rzeczywistych rozmów z klientami. W trakcie tych aktywności uczestnicy przećwiczą konkretne umiejętności, jak np. radzenie sobie z oporem czy agresją klienta.

Postawa: Bardzo ważnym elementem kompetencji, oprócz wiedzy i umiejętności jej stosowania, jest postawa wobec niej, czyli chęć wdrożenia teorii ze szkolenia do codziennej pracy. Mamy świadomość, że konsultanci poddani agresji klientów lub wystawieni na podważanie autorytetu są również narażeni na psychologiczne mechanizmy utrudniające rzetelną ocenę sytuacji, gdyż możemy mieć do czynienia z syndromem oblężonej twierdzy, na którą składają się poszczególne komponenty:

  • racjonalizacje – skoro oni są agresywni dla mnie, to dlaczego ja mam dbać o relacje między nami? 
  • zniekształcenia percepcji – postrzeganie agresywnych i roszczeniowych klientów jako swoich wrogów
  • samospełniające się proroctwo – poprzez nastawienie, że przecież z tymi ludźmi nie da się porozumieć, wykonujemy prace z mniejsza uwagą, dokładnością i chęcią

Podczas warsztatów zadbamy o to, aby uczestnicy poczuli wewnętrzną motywację do stosowania najlepszych praktyk obsługi klienta. Osiągamy to dzięki odgrywaniu scenek przez uczestników oraz przeprowadzaniu rzeczywistych symulacji, gier, case studies, które pomogą przełamać stare schematy działania i pokażą korzyści ze stosowania nowych rozwiązań.

Program szkolenia

1. Wprowadzenie do szkolenia 

  • Mapa problemu – sytuacje krytyczne w pracy

2. Komunikacja konsultantów i sprzedawców – prewencja konfliktów

  • Programatory pozytywne
  • Programatory negatywne
  • Kwantyfikatory ogólne
  • Aktywne słuchanie

3. Asertywność doradcy technicznego

  • test autodiagnostyczny
  • postawa asertywna
  • postawa uległa
  • postawa agresywna
  • postawa manipulacyjna
  • Granice terytorium psychologicznego
  • Asertywna obrona przed agresją i manipulacją wg Burtona

4. Rozmowa telefoniczna - kontakt głosowy

  • Tempo mówienia
  • Głośność - barwa głosu - tembr
  • Pauzy w rozmowie
  • Uważne słuchanie („otwarte ucho” i „przyjaźnie nastawiony umysł”)

5. Radzenie sobie z trudnym klientem

  • Dobre praktyki przed trudnymi rozmowami – omówienie zasad
  • Klient podważający autorytet
  • Klient prowokujący
  • Klient negujący wszystko
  • Klient wchodzący w konflikt
  • Jakie zachowania powodują, że obiekcje się pojawiają?
  • Czego nie należy robić?
  • Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami

6. Radzenie sobie ze stresem

  • Techniki psycho-fizjologiczne
  • Sztuka oddychania
  • Asertywne wyrażanie emocji 

7. Poligon sytuacji trudnych

  • Symulacje trudnych rozmów w grupach na case-ach od trenera
  • Realne Case Study do rozwiązania w formule akwarium:
    opisuję, rozwiązuję, oceniam innych, inni oceniają mnie
  • Omówienie dokładnie zastosowanych technik

8. Podsumowanie szkolenia

  • Przypomnienie głównych punktów
  • Formuła ZZZ:
    • Zabiorę – zabieram do swojego warsztatu techniki, które działają
    • Zmienię – zmienię niektóre stare techniki, aby działały lepiej
    • Zostawię za sobą – zostawiam stare niedziałające techniki lub nienadające się do zmiany


kliknij tu aby pobrać ten program w pliku PDF 



Zapisz się do newslettera

Imię i nazwisko:
Email:

Wyrażam zgodę na przesłanie w formie elektronicznej darmowych e-booków, programu szkoleń, terminów szkoleń otwartych, oraz oferty cenowej.